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La gestione dei pagamenti insoluti e il recupero dei relativi crediti richiede varie fasi e può essere di diversi tipi, a seconda anche della difficoltà dell’operazione e della morosità del debitore. Il processo può essere lungo e farraginoso, così come può risolversi in tempi relativamente brevi. In generale, comunque, il processo prevede una continua interazione tra il professionista che supporta il creditore, i debitori e gli organi istituzionali coinvolti. In molte situazioni la puntualità e la rapidità di azione può essere un elemento determinante per il successo.
In questo articolo cercheremo di capire come può la digitalizzazione portare dei vantaggi alla gestione del recupero crediti.
Da alcuni anni si parla moltissimo di digital transformation in termini di innovazione di processo e di procedure. Al di là della creatività e della visione necessarie a finalizzare l’effettiva trasformazione, il tema chiave rimane sempre e comunque la capacità di bilanciare adeguatamente gli investimenti tecnologici per finanziare una migliore efficienza del processo che si intende trasformare con i miglioramenti ottenibili.
Questi concetti e considerazioni generali si applicano in tutti i settori ed in tutti gli ambiti in cui si desidera introdurre una trasformazione digitale e – molto spesso – il trascurare questa esigenza di bilanciamento comporta il fallimento dei progetti di cambiamento.
L'Innovazione digitale passa necessariamente dalle tecnologie dell’informazione e delle telecomunicazioni (ICT – Information and Communication Technologies), ma è prima di tutto una questione di visione, ovvero di competenza e conoscenza nel settore specifico oggetto di trasformazione. Per raggiungere i vantaggi occorrono quindi professionalità differenti in grado di declinare l’intuizione di innovazione nella nuova realtà immaginata, grazie all’uso della tecnologia.
Informatica, dematerializzazione, digitalizzazione: questo percorso è già stato attuato in ambito di automazione aziendale negli anni Ottanta; il passaggio è stato parecchio complicato, a volte costoso, a volte lento, a volte non ha dato i risultati sperati.
Per avere dei reali benefici occorre quindi trasformare l’ICT in vera innovazione, facendola migrare dall’essere un centro di costi verso l’essere uno strumento che possa servire a far crescere gli utili. Questo è ormai evidente e necessario in alcuni settori quali la finanza e la logistica, dove senza ICT non è possibile fare efficienza. Negli altri settori occorre valutare bene il ritorno sull’investimento, raggiungendo la consapevolezza che in molte situazioni i benefici ci saranno solo nel lungo periodo.
In particolare, rientrano in quest’ultimo contesto tutte le strategie digitali più innovative che necessitano di mettere il cliente al centro di tutto: è il caso tipico della gestione digitalizzata di un processo di recupero crediti, dove occorre instaurare e gestire in modo efficiente un processo tra un professionista legale ed il suo assistito, nonché con tutti gli altri attori coinvolti.
La digitalizzazione rende più efficiente tanto l’esperienza del cliente finale quanto l’esperienza dell’operatore: flussi di informazioni più efficaci e funzionali supportano meglio la produttività individuale e, aiutando a tracciare i comportamenti e le esigenze dell’utente finale consentono di allineare meglio i servizi e, in generale, l'offerta da rivolgergli.
I software gestionali, ad esempio, rendono di immediata visualizzazione sia da parte dell’operatore che da parte del cliente finale l’esatto stato di avanzamento della pratica stessa, con un colpo d’occhio è infatti possibile sapere quali documenti mancano, qual è posizione del processo e quali sono le successive azioni da intraprendere.
Il mappaggio efficiente e completo della disciplina legale e la trasformazione della stessa in un fluido processo digitale unito a un’interfaccia grafica smart rendono possibile l’attuazione del cambiamento. Tuttavia l’unico modo possibile per fare ciò è la perfetta interazione tra figure tecniche e figure legali che grazie alla commistione di sapere possiedono tutte le conoscenze necessarie.
In conclusione, non possiamo certo definire come processo di digitalizzazione del recupero crediti semplicemente l’utilizzo di strumenti digitali nella comunicazione con il cliente o la gestione dei pagamenti in formato elettronico. Al contrario, per ottenere dei reali vantaggi dalla digitalizzazione occorre in generale cambiare prospettiva: ovvero passare dalla gestione della relazione con il cliente alla gestione dell’esperienza con il cliente, facendo un percorso assieme, dandogli la possibilità di monitorare lo stato della sua pratica e di farne una gestione congiunta e smart dove sia più efficiente che certe operazioni le faccia il cliente (pensiamo al data entry dei dati personali, ad esempio) anche eventualmente a fronte di un beneficio nei costi.
In altre parole, la trasformazione digitale in questo ambito sarà possibile solo a fronte di una predisposizione culturale volta a favorire il connubio tra competenze tecnologiche e disciplina legale, semplificata il più possibile per gli utenti e rivolta all'intero processo affinché possano portare vero valore.
