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Gli errori da non commettere per non perdere clienti
A tutti può capitare di perdere dei clienti, e per questo ci sono diverse ragioni per le quali nulla possiamo. Se un cliente decide di preferire un concorrente perché hai i suoi insondabili motivi, si potrà fare ben poco. Può essere che la cassiera del supermercato X gli vada più a genio della cassiera del supermercato Y, oppure che un prodotto, per quanto simile a un altro, abbia un prezzo inferiore.
Nella testa del cliente possono esserci milioni di motivazioni per cui decide di abbandonare un’azienda preferendone un’altra. Con l’avvocato funziona quasi allo stesso modo. Una delle motivazioni per cui un cliente ti lascia, potrebbe essere che ha trovato un altro avvocato con delle parcelle più alla sua portata, il che non significa che i servizi saranno effettivamente gli stessi. Insomma, su queste decisioni non ci si può mettere a giocare al ribasso, sarebbe controproducente.
Ci sono però degli errori che è possibilissimo evitare, anzi, che devono necessariamente essere evitati per non perdere clienti anche per propria colpa, non solo per una volubilità del cliente. Vediamo quali sono dunque questi errori più comuni che si rischia di commettere se non si conoscono o se non ci si fa caso.
1. Mai mentire al cliente
Questo sembrerebbe scontato, eppure non lo è sempre. Cosa intendiamo per non mentire al cliente? Intendiamo due tipi di menzogne, incluse le omissioni: mentire sulle possibilità di vittoria, mentire sui costi di una causa. Quando il cliente si presenta nello studio legale, con il suo problema, l’avvocato deve, per prima cosa, ascoltare attentamente la sua storia.
Un bravo professionista è in grado, fin da subito, di determinare quali siano le possibilità, la percentuale di concludere il caso positivamente per il cliente. Il problema è che il “positivamente per il cliente”, delle volte, non coincide con il “positivamente per l’avvocato. Tirare alla lunga una causa, o accettarne una dove non vi è possibilità di successo, può produrre guadagni momentanei, ma il cliente non sarà soddisfatto: quello è un cliente perso.
2. Essere poco empatici
Essere poco empatici è un altro errore da evitare. Un avvocato che non riesce a capire la condizione del suo cliente, che si mostra poco attento durante l’esposizione del caso, non è un avvocato empatico. Come non lo è l’avvocato che parla solo con termini tecnici, in legalese, e non consente anche al cliente con meno competenze di capire ciò che lui sta dicendo.
3. Procrastinare e allungare i tempi
I tempi della giustizia italiana, di per sé, sono molto lunghi, ma se a questo si aggiunge la lentezza dell’avvocato, il cliente va via. Per evitare questa ipotesi ci si deve organizzare molto bene. Lo studio deve essere efficiente al massimo, deve avvalersi di gestionali e di un team competente in modo da non dover accumulare ritardi evitabili nella gestione di una pratica, quindi rispettando gli appuntamenti con i clienti e cercando di risolvere loro il problema al più presto possibile.
4. Essere poco professionale, o poco competente
È chiaro che un professionista deve essere competente, tuttavia, vi sono dei casi in cui non tutti lo sono. Un avvocato alle prime armi, proprio per evitare di incorrere in questa condizione, deve necessariamente avvalersi dell’aiuto di chi ha più esperienza. Fare la figura del novellino, magari rischiando di essere troppo superficiali o poco competenti della materia, è un errore che il cliente non perdonerà. Perdere una pratica, dimenticare una data, sono errori comuni, ma che facilmente si evitano.
5. Un team poco efficiente
Un altro errore molto grave è quello di avere un team poco efficiente. Può capitare quando si compone la squadra assortendo male gli elementi. Si possono creare rivalità, desiderio di prevaricazione, e la forte competitività tra colleghi è un grave problema per lo studio legale, se questa non spinge a dare il massimo, ma a fare lo sgambetto al collega.
Il cliente che avverte un clima teso o poco sereno non si sentirà a suo agio e saluterà, con una scusa, lo studio.
Errori facili da evitare
Come si è visto, commettere degli errori è umano e può sempre succedere, l’importante è però avere una cognizione di quelli più importanti che possono portare il cliente ad abbandonare lo studio preferendone un altro, in modo da non commetterli.
