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Cos’è la crisi?
Cominciamo dalla definizione riportata sul dizionario Treccani ovvero “stato di forte perturbazione nella vita di un individuo o di un gruppo di individui, con effetti più o meno gravi” Come prima cosa la crisi è identificata come uno stato di forte perturbazione ovvero un evento che de facto va a sconvolgere lo status quo ante. Un’altra definizione che meglio spiega il ruolo della comunicazione in un contesto di crisi è quella di Emanuele Invernizzi nel suo libro “Relazioni Pubbliche: le competenze e i servizi specializzati”. La definizione è “la crisi è un evento straordinario il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dell’organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali”
Per reagire alla crisi e uscirne con successo è necessario rispondere prontamente e in maniera pertinente. Nella gestione della crisi c’è un lasso di tempo, 60 minuti - secondo la docente della New York University J. E. Lukaszewski - in cui si decidono le sorti dell’organizzazione. In questi istanti, successo o fallimento dipendono dalla combinazione di elementi conosciuti, programmati cioè in un momento “di pace” precendente alla crisi, e imprevisti ambientali e umane dovute alla casualità. Se l’imprevisto non è per definizione calcolabile, lo sono invece gli elementi conosciuti.
Il rischio più grande: la reputazione. Nel breve termine ci sono gli effetti più visibili della crisi come la fuga dei clienti e la perdita di fiducia dei propri professionisti, ma è nel lungo termine che si gioca il reale rischio, quello reputazionale. Le crisi, soprattutto se non gestite adeguatamente, hanno la capacità di minare la credibilità di uno studio legale, facendogli perdere competitività sul mercato.
Il sistema mediatico ha una grande rilevanza. I mass-media hanno la capacità di influenzare le opinioni dell’audience in base alla scelta delle notizie che ritengono più rilevanti. Le modalità di selezione e rappresentazione delle notizie può quindi influire significativamente su come esse verranno percepite dal pubblico.
Nel campo del crisis management, Internet può rivelarsi un’arma a doppio taglio. Uno studio legale tramite i social può comunicare velocemente e su vasta scala con il proprio pubblico, in modo da rassicurarlo e informarlo sui provvedimenti presi. Dall’altra parte della medaglia nel mondo online chiunque ha la possibilità di esprimersi e può succedere che vengano creati siti e pagine allo scopo di danneggiare lo studio o portare alla ribalta informazioni che rappresentano solo una parziale verità.
Nella vita di ogni studio legale è molto probabile che prima o poi si verifichi una situazione di crisi. Le crisi non sono mai eventi totalmente imprevisti, sono piuttosto eventi disattesi, che sappiamo che prima o poi avverranno pur non sapendo con esattezza quando.
Il processo di crisis management si può suddividere in tre fasi.
1. Anticipare
Si deve lavorare per identificare le potenziali minacce allo studio legale: l’analisi viene condotta sulle aree di minaccia, vengono individuati i problemi tipici/previsti all'interno dello studio, rilevati eventuali risultati negativi delle attività quotidiane. Fondamentale è monitorare le aree di rischio attraverso l’ascolto di tutti gli stakeholder attraverso tutti i canali come i media tradizionali, i social media, i professionisti stessi e i clienti
In questa fase si devono gestire i problemi prima che siano crisi attraverso la minimizzazione delle minacce, procedendo attivamente alla ricerca di soluzioni a potenziali problemi e facendo cambiamenti per prevenire eventuali danni. Quando sorgono problemi, bisogna affrontarli direttamente e immediatamente seguendo alla lettera le politiche e le procedure organizzative dello studio.
2. Preparare
Definire in anticipo le informazioni chiave che si devono applicare nel momento in cui lo studio si dovesse trovare in un momento di crisi: è un vero e proprio piano di azione con protagonisti e strumenti. Il piano di crisi è la raccolta delle procedure attraverso cui agire, degli strumenti di comunicazione da utilizzare e della documentazione di cui servirsi durante una situazione di crisi.
Tre sezioni principali:
• poteri, composizione, modalità di attivazione, responsabilità e ruolo di ciascuno dei componenti del crisis team
• possibili scenari e relative modalità di gestione delle crisi ritenute prioritarie dall’analisi delle aree vulnerabili
• informazioni sullo studio legale, i suoi dipartimenti, i tipi di mercato in cui opera, le caratteristiche della sua attività
3. Rispondere
E’ fondamentale in questa fase che ciascuno metta in atto il comportamento specifico che il piano di crisi gli ha assegnato perché bisogna reagire in modo rapido ed efficiente utilizzando processi e procedure standard. In questa fase è bene che a svolgere il ruolo di guida sia il dipartimento comunicazione dello studio legale attraverso il portavoce designato, per natura più abituato a gestire i rapporti sia con i media, di cui conosce anche le regole di comportamento non scritte, sia in generale i rapporti con l’esterno e le istituzioni.
Il portavoce non dovrà mai negare, nascondere o sminuire una crisi: non c’è regola più importante (e disattesa) nella comunicazione in tempo di crisi o di emergenza. Dovrà aver raccolto tutte le informazioni necessarie alla comprensione della crisi: non si può comunicare nulla se prima non si ha una visione esaustiva della situazione.
Condivisione, tempestività e trasparenza: scopo della crisis communication è rendere le persone consapevoli del pericolo per favorire scelte consapevoli a tutela della sicurezza individuale e collettiva. Le notizie negative non vanno nascoste ma comunicate in prima persona, mettendoci la faccia.
Lo studio legale deve mostrarsi disponibile a condividere le proprie fonti e le logiche dei provvedimenti per aumentare il senso di partecipazione. L’atteggiamento (e il tono, se si tratta di una conferenza pubblica) dev’essere professionale e deve trasmettere che ogni scelta deriva da un’attenta analisi dei bisogni di tutti. Oltre a sapere quale sia il tipo di media con cui parlare, si deve sapere anche quale sia il pubblico cui quel media si rivolge: usare un linguaggio troppo “legalese” con un generalista renderebbe difficile far capire il vostro discorso e passare il messaggio che si vuole trasmettere. Di contro parlare in maniera troppo semplice a uno specialista verticale farebbe sembrare persone poco preparate e inaffidabili.
Comunicare in modo chiaro e comprensibile, senza uso e abuso di termini troppo specialistici o settoriali è una regola importantissima della comunicazione in qualunque momento, ma diventa fondamentale nel momento di crisi.
