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Dotarsi di una policy di comunicazione aziendale
Sviluppare e condividere una policy di comunicazione è il primo passo da compiere. Dettagliare compiti, responsabilità e tempi è fondamentale per gestire al meglio non solo l’attività di customer care, ma l’intera presenza digitale dello studio e dei professionisti. Le pagine e i profili devono essere gestiti da un team dedicato o da un professionista dello studio che faccia da “cabina di regia”, sappia smistare i contatti e sia capace di fornire risposte immediate alle sollecitazioni della rete. In questo caso è consigliabile avere sempre a propria disposizione un set di FAQ da tirar fuori all’occorrenza, in tempi ragionevoli.
Gestire i tempi della risposta
I risultati di una recente ricerca testimoniano come i tempi di attesa da parte dell’utente si siano profondamente assottigliati negli ultimi anni, con oltre il 40% degli utenti che si aspetta una risposta entro un’ora.
Sebbene non esista un tempo certo per una risposta efficace ad un commento o ad un messaggio privato, è consigliabile farlo comunque entro la fine della giornata lavorativa, per dimostrare all’utente che dietro quella pagina c’è qualcuno pronto ad ascoltarlo.
La velocità è importante, ma non è tutto. Soprattutto nell’ambito delle professioni, in cui non esistono soluzioni preconfezionate, un ragionevole tempo di attesa è anzi indice di professionalità e competenza.
Fare attenzione ai BOT
Spinti dalla necessità di ottimizzare tempo e risorse, spesso ci si lascia sedurre dai BOT e dalla loro capacità di automatizzare le risposte. I BOT (diminutivo di ROBOT) sono applicazioni integrate all’interno delle piattaforme digitali, che possono essere “settati” con una serie di risposte basiche da fornire agli utenti in risposta ai loro quesiti. Sebbene oggi ne esistano versioni davvero performanti, anche grazie alle capacità di implementazione e auto apprendimento offerte dall’intelligenza artificiale, non sempre rappresentano la soluzione ideale perché tendono a “disumanizzare” l’interlocutore, restituendo la sensazione di dialogare palesemente con un software e non con una persona reale. Vanno utilizzati con parsimonia, anche perché se non c’è bisogno di gestire una gran mole di dati, è preferibile rispondere personalmente.
Ascoltare sempre gli utenti
Può sembrare un suggerimento scontato, ma è un approccio da utilizzare sempre se si vuole stabilire un contatto duraturo e proficuo con il nostro pubblico. Ascoltare e monitorare le azioni degli utenti sulla nostra pagina non è un mero esercizio di forma o di cortesia, ma rappresenta una leva strategica per il nostro business. Molte volte, infatti, è proprio dalle istanze e dai quesiti che ci vengono posti che nascono preziosi suggerimenti per la produzione di contenuti efficaci, capaci di rispondere ad un’esigenza realmente percepita dagli utenti. Cortesia, professionalità e pertinenza sono le linee guida per una gestione efficace della customer care.
Non tollerare comportamenti fuori dalla netiquette
Costruire una community reattiva, interessata ai nostri contenuti ed in linea con il nostro target di riferimento è un’attività dispendiosa, che richiede un continuo impegno di tempo e risorse. Eppure, come ripete Warren Buffet, “ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e 5 minuti per distruggerla”, pertanto è necessario coltivare pagine e profili come un giardino prezioso, dal quale estirpare subito l’erba cattiva, se vogliamo che i social portino frutti. Nell’ambito della propria policy è quindi fondamentale stilare una netiquette, una sorta di galateo della rete, da condividere con i propri collaboratori perché diventi patrimonio dell’organizzazione, da utilizzare sempre come bussola per evitare cadute di stile sui canali social ma, soprattutto, per tutelare la nostra community.
Il 90% degli utenti infatti è influenzato dai post e dai commenti che legge. Per questo, avere una pagina o un profilo su cui il dialogo non è mai sopra le righe, può contribuire a migliorare la nostra reputazione e apparire agli occhi dell’utente come uno studio o un professionista affidabile, competente e predisposto all’ascolto. Cartellino rosso subito, quindi, per chi non rispetta le linee guida della nostra community.
