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Acquisire clienti non basta, bisogna fidelizzarli
Acquisire clienti non basta, devi saperli fidelizzare. Ci sono cause che durano diversi anni, quindi son potenzialmente un buon investimento, ma se non si riesce a conquistare la fiducia del cliente già dal primo incontro, è molto probabile che quel cliente si rivolga altrove. Bisogna riuscire a far capire a quel cliente che è arrivato in studio che quella è la soluzione migliore per lui e per farlo bisogna rendere quell’esperienza positiva.
Durante il primo incontro ci si gioca tutto, ma cosa si può fare per conquistare la fiducia della persona che si ha davanti? Appendere certificazioni, lauree e quant’altro non basta. Ci sono tante “piccole” cose, tanti dettagli che possono far prendere al potenziale cliente la decisione di diventare cliente.
Ogni cliente che entra nello studio è una possibilità che si apre davanti, bisogna quindi saperla cogliere.
Come deve essere un’esperienza positiva
Immagina di aver bisogno di una visita dal dentista. Entri nello studio e ti trovi in una sala d’attesa spartana, buia, con sedie da 6 euro, qualche flyer sul tavolo, bigliettini da visita sparsi, puzza di chiuso. Il pavimento è sporco, sulle sedie ci sono delle macchie. Che idea ti fai del dentista?
Quello che è certo è che non aspetti di vedere la sala della poltrona, probabilmente scapperai molto prima. Ecco, l’avvocato non è un dentista, ma non per questo l’impressione che si dà al cliente deve essere diversa. Far trovare uno studio in ordine è quindi il minimo sindacale, ma si deve anche offrire quel qualcosa in più che distingua da tutti gli altri.
Cosa può offrire quindi l’avvocato affinché il suo servizio sia differente da quello degli altri?
Un’esperienza unica, anche dall’avvocato
Sono le piccole accortezze che fanno sentire importante un cliente, perché è questo quello che vuole il cliente, sentirsi importante. Pensa, per esempio, a quante volte quando si deve effettuare una visita o un ricovero in ospedale, ci si sente un numero. Ebbene, questo è quello che la gente detesta: sentirsi parte di una massa informe.
Ogni persona è unica, sono unici i suoi problemi e sono unici i suoi bisogni. In un’epoca dove la globalizzazione ha appiattito offerte e servizi, le persone hanno bisogno di poter orientare le loro scelte e di poterlo fare pensando che quella proposta, quell’offerta o quel servizio sia stato pensato sulle loro esigenze.
Soprattutto l’avvocato, oggi come oggi, dovrebbe far sentire i suoi clienti unici, ciascuno importante. Non basta conoscere il nome, conoscere il caso, quello che serve è empatia, professionalità e quell’atmosfera che sta in equilibrio tra un confessionale e la telefonata col migliore amico.
Non è facile offrire tutto questo e ci vuole tempo per conquistare la fiducia dei clienti. Da qualche parte, però bisogna cominciare.
Una buona idea, per esempio, è quello di offrire ai nuovi clienti un “pacchetto di benvenuto”. La segretaria, quando accoglie il nuovo cliente (meglio se con un sorriso professionale), gli darà una cartellina con il logo dello studio, dei fogli sui cui prendere appunti, una penna, un biglietto da visita con tutti i riferimenti utili.
Volendo si può inserire all’interno della cartellina anche un breve curriculum degli avvocati che collaborano nello studio e qualche case history.
Un altro plus da offrire al cliente è quello di un piccolo vademecum o un riepilogo su quelli che saranno gli step della sua causa, magari, laddove possibile, con un prospetto di spesa ipotetico.
Consigli sempre utili
Infine ci sono quei consigli che vanno bene per tutte le occasioni, ma che possono davvero distinguere il tuo studio legale da quello dei concorrenti.
- Essere sempre gentili e professionali, mostrando interesse per le esigenze del cliente;
- Rispondere, negli orari stabiliti, alle telefonate o alle mail del cliente, se non si può è comunque buona prassi richiamare;
- Far sentire il cliente importante, non un numero o peggio ancora un “caso”.
