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Nei panni del cliente
Nel 2011, il professor Trudeau ha ideato e condotto il primo studio statunitense per misurare le preferenze del pubblico circa la comunicazione legale, di cui l’edizione del 2017 rappresenta il follow-up. Si tratta di un'indagine realizzata negli Stati Uniti, Regno Unito, Canada, Australia e Nuova Zelanda.
Lo studio dimostra come le persone rimangano spesso indifferenti o nei casi peggiori irritate quando il proprio legale usa un gergo complesso e incomprensibile.
I clienti vogliono capire i consigli che ricevono e i documenti che firmano
In alcuni casi emerge, poi, una completa mancanza di chiarezza nell'uso del linguaggio legale. È questo il caso dei moduli del consenso informato in ambito sanitario, di cui molti pazienti comprendono meno del 60% delle informazioni, nonostante li firmino e consentano al trattamento dei dati. Lo stesso vale per i contratti delle carte di credito che sono incomprensibili per oltre la metà della popolazione statunitense e i documenti assicurativi, forse i più astrusi, corredati da oltre 25.000 parole di spiegazione scritte in un linguaggio da dottorato di ricerca.
Un'inutile complicazione
Cosa succede quando i documenti legali sono scritti in questo modo? Le persone smettono di leggere.
E se smettono di leggere perché non riescono a trovare quello che cercano o non riescono a capire qualcosa, allora chi ha scritto i documenti ha fallito il suo lavoro. Utilizzando un gergo tecnico e di difficile comprensione, i legali aumentano la frustrazione di chi legge e rendono la vita più difficile per tutti.
Se ciò può sembrare abbastanza preoccupante, lo studio aggiunge un'ulteriore aggravante che è legata allo stato di alfabetizzazione della popolazione.
Oltre trentadue milioni di americani hanno un livello di scolarizzazione così basso che riescono a leggere e collegare frasi e paragrafi di base o interpretare semplici dati numerici. Lo stesso vale in altre parti del mondo, come ad esempio, nel Regno Unito, dove più del 25% delle persone di età compresa tra i 16 e i 65 anni ha scarse capacità di lettura, di calcolo o di entrambe. In Australia, quasi il 44% delle persone di età compresa tra i 15 e i 74 anni ha un livello di alfabetizzazione inferiore al necessario.
Le persone sanno cosa vogliono
Se da una parte occorre considerare la generalità degli interlocutori, evitando di penalizzare le fasce più fragili, dall'altra lo studio dimostra che con l'aumento dell'istruzione, cresce anche la preferenza per il linguaggio semplice, sfatando in questo modo uno dei bias più duri a sparire.
Innanzitutto, perché tutti per lavorare, consumare, viaggiare, abbiamo bisogno di usare informazioni legali e, se non le comprendiamo, ciò influisce direttamente sulla nostra produttività e benessere.
Uno dei test somministrati ai partecipanti ha dimostrato, infatti, come la stragrande maggioranza degli intervistati abbia speso più di quindici minuti per interpretare le informazioni legali che doveva utilizzare, mentre quelli che non sono riusciti a comprenderle hanno sprecato ancora più tempo per interpretarle poi in modo sbagliato.
Lo studio sfata anche il mito secondo il quale scrivere semplice significhi abbreviare le cose. I partecipanti hanno chiaramente espresso una preferenza per la versione più lunga, quando questa era in grado di fornire informazioni più accurate. Sebbene la riduzione del testo sia di solito un effetto secondario del linguaggio semplice, lo scopo è spiegare chiaramente i concetti tecnici in modo comprensibile, anche se questo significa scrivere qualche battuta in più.
Le persone preferiscono un linguaggio semplice: semplice vs banale
A volte si eccede nell’uso del linguaggio tecnico per paura di risultare banali, ma questa scelta può essere controproducente.
Lo studio di Trudeau prova, a proposito, che solo lo 0,5% delle persone resta impressionato quando gli avvocati "usano parole latine o termini giuridici complicati nei documenti scritti".
Se banale significa "Privo di originalità o di particolare interesse, quindi comune, ovvio, scontato", semplice vuol dire "Privo di ornamenti complicati o di sovrastrutture". Per semplificare bisogna, quindi, aver una certa chiarezza di idee e aver compreso bene come stanno le cose, anche le più complesse, tanto da essere in grado di esprimerle in un modo che tutti possano capire.
Scrivere in modo semplice e chiaro è anche una forma di rispetto per il proprio interlocutore, ancor più se si tratta di trasmettergli informazioni necessarie per redigere documenti o prendere decisioni importanti.
Mettersi nei panni di chi legge è, quindi, un investimento che val la pena di fare quando si comunica.
Legal design
Il legal design nasce come risposta all’esigenza, sempre più diffusa, di semplificare i testi giuridici e renderli più facilmente comprensibili da parte dei destinatari.
Si tratta di un metodo che applica le teorie dello human-centered design al diritto, e si ispira a tre principi chiave: chiarezza del messaggio, utilizzo di immagini e coinvolgimento del destinatario finale.
Richiede la collaborazione di un gruppo di lavoro interdisciplinare di giuristi, graphic designer, programmatori ed esperti della comunicazione.
Per mettere insieme le esigenze di chi produce il documento con i bisogni dei fruitori finali non ci si limita a ridurre i testi e abbellirli con elementi grafici, ma si crea una vera e propria architettura del documento, destinata a cambiare nel tempo in funzione degli obiettivi e delle strategie della società o ente che l’hanno prodotto.
Se all’inizio si trattava di riorganizzare la policy aziendale, oggi gli ambiti di applicazione del legal design sono molteplici: contratti, regolamenti, privacy, circolari, bandi, moduli, manuali, e-mail.
Per approfondire
Margaret Hagan, professoressa dell’Università di Stanford, è una delle massime esponenti del legal design e attuale Executive Director del Legal Design Lab .
In Italia sono presenti alcuni laboratori di ricerca in campo di legal design, diversi studi legali iniziano a offrire servizi dedicati e sono nati i primi studi legali specializzati.
