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Nella prassi si tende a confondere il recupero crediti telefonico con i servizi svolti dai call center, nonostante il regime giuridico sottostante sia diverso e benché le attività siano teleologicamente orientante in direzioni opposte.
Tale confusione, fonte di incertezze per gli operatori del settore della gestione del credito, dipende dall’assenza di definizioni normative efficaci e determina spesso la pretesa applicazione di norme e principi propri di un comparto diverso, così come accade con l’art. 24-bis del Decreto “Sviluppo”, nella nuova formulazione stabilita dalla L. di bilancio 2017.
Solo nella codificazione ATECO è possibile rintracciare una definizione di call center, intesi quali strutture inbound o outbound che forniscono assistenza agli utenti o effettuano telemarketing, sondaggi, telesoccorso, servizi a carattere ricreativo o informativo.
Sono però di tutta evidenza le differenze rispetto alle Agenzie di recupero crediti che esercitano un’attività di intermediazione finalizzata alla trattazione di affari altrui, in forza di apposita autorizzazione ministeriale (licenza ex art. 115 TULPS).
L’attività di recupero crediti telefonico - nella prassi definita phone collection -rappresenta una delle possibili fasi del ciclo del recupero crediti e si risolve nel contatto telefonico del debitore finalizzato ad un tentativo di rientro di quanto dovuto.
Nel contatto telefonico a fini di recupero non si cerca di vendere un prodotto o di dare assistenza ad un utente, ma si sollecita il medesimo al pagamento, anche mediante l’accertamento del numero telefonico utile da contattare attraverso il c.d. rintraccio dell’obbligato (v. Circolare Min. Int. n. 557/PAS76909/12015 del 2011).
La gestione del recupero coinvolge aspetti prettamente giuridici e richiede conoscenze di diritto civile, contrattualistica, tecnica bancaria. Gli incaricati dell’agenzia, siano essi agenti sul territorio o avvocati o collaboratori di fonia, avviano invariabilmente un’interlocuzione di carattere professionale con soggetti specificatamente e previamente individuati, ovvero i debitori, al fine di comporre una possibile lite giudiziaria scaturente tra debitore e creditore. Obiettivo dell’attività di recupero crediti è:
- l’incasso della somma dovuta per intero;
- in subordine, l’incasso parziale della somma;
- la dilazione di pagamento anche con versamento di un acconto;
- una transazione sull’importo dovuto.
Su queste premesse, non sorprende pertanto che:
- il contratto con il quale un’impresa affida ad un soggetto terzo l’attività di sollecito e recupero dei propri crediti sia riconducibile, come confermato da autorevole dottrina (Alpa), al mandato. Nell’ambito dell’erogazione del servizio, il committente conferisce alla società di recupero un mandato (con o senza rappresentanza) a porre in essere negozi giuridici all’interno di un rapporto contrattuale preesistente, finalizzati all’incasso totale o parziale dei crediti o a stipulare accordi per definire dilazioni di pagamento ovvero per definire una transazione sul dovuto i debitori.
- coerentemente la giurisprudenza ha fatto riferimento alle società di recupero crediti quali mandatarie o soggetti svolgenti la funzione di “adiectus solutionis causae”.
Ciò posto è acclarata la differenza tra l’attività posta in essere dagli incaricati delle società di recupero crediti in forza di mandato e gli operatori di call center: mentre i primi svolgono una funzione specifica e giuridicamente rilevante all’interno di una obbligazione preesistente rimasta inadempiuta in quanto soggetti titolati dal mandante a ricevere il pagamento o legittimati a concludere accordi, così non è per gli operatori di call center outbound che promuovono, con un unico contatto, prodotti e servizi per conto dei committenti, sulla base di script preconfenzionati, senza margini apprezzabili di autonomia, rivolgendosi ad una platea indefinita e indifferenziata di possibili utenti, potenzialmente coincidente con l’intero pubblico.
Da quanto sopra, si evince in definitiva come per il recupero crediti telefonico siano richiesti skills particolari. Conferma ne sia che a livello nazionale sono stati stipulati accordi sindacali che prevedono l’applicazione al settore della tutela del credito del CCNL Studi Professionali e nei quali sono poste in evidenza le specificità degli operatori della tutela del credito.
Secondo il Protocollo del dicembre 2012 che con le successive modifiche ancora disciplina il settore: “L’Operatore telefonico per la tutela del credito di tipo outbound:
- ha una buona conoscenza generale delle norme di diritto civile e penale, che hanno attinenza e sono di riferimento all’attività;
- possiede cognizioni sulle leggi e normative riguardanti la contrattualistica, il credito, le obbligazioni dei debitori e di terzi coobbligati, le conseguenze civili e penali dell’insolvenza, le azioni che può intraprendere il creditore, l’attività di recupero in generale;
- conosce i principi della comunicazione efficace, gli strumenti e le tecniche persuasive e le fasi del processo di recupero nelle sue diverse variabili, dall’analisi iniziale della pratica alla sua chiusura e valutazione dei risultati;
- è in grado di programmare ed organizzare la propria attività in autonomia e per obiettivi ottimizzando l’impiego del tempo e rispettando le direttive e le politiche del committente per cui opera;
- sa analizzare le pratiche ricevute ricavandone le informazioni necessarie all’azione di recupero;
- è in grado di valutare le caratteristiche del debitore ed il contesto socio-economico in cui lavora/vive;
- sa ricercare il recapito del debitore irreperibile all’indirizzo indicato nella pratica;
- è in grado di condurre il colloquio di recupero seguendo un piano logico di comunicazione, adattandolo con flessibilità alla tipologia del debitore e al contesto operativo;
- è in grado di gestire le contestazioni e le obiezioni e di impiegare le tecniche persuasive per effettuare un’adeguata pressione sul debitore, senza pregiudicarne i rapporti futuri e salvaguardando il buon nome sia del creditore sia del Committente;
- sa condurre una negoziazione sulle modalità di pagamento o piani di rientro in base al mandato ricevuto ed elaborare esaurienti relazioni di scarico per la valutazione delle azioni future e/o l’eventuale certificazione di inesigibilità;
- sa impiegare il personal computer ed i software di supporto all’attività di recupero.”.
Si tratta di una professionalità ben distinta rispetto a quella dell’operatore di call center, la cui figura è inquadrata in un contratto collettivo totalmente diverso, il CCNL Telecomunicazioni.
